La promesse gagnante: Être aimé, une stratégie à toute épreuve // NPS 3.0 // REICHHELD, FRED
Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au cœur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole.
Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System – notamment grâce au Net Promoter Score –, a conquis des milliers d’entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix…).
Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n’entendait pas s’arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d’une entreprise est d’apporter à ses clients un « supplément d’âme ». C’est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque et des catalyseurs d’activité. L’avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l’ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco…).
Parce que l’outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s’en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d’un capitalisme et d’une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.
Biographie de l’auteur
Expert mondialement reconnu de la fidélisation client, Fred Reichheld est à l’origine d’un concept innovant: le Net Promoter System (NPS). Utilisé par des milliers d’entreprisespour mesurer la satisfaction et la loyauté de leurs clients, le NPS a révolutionné les stratégies marketing depuis sa création il y a près de 20 ans.
Diplômé de Harvard, Fred Reichheld a fait l’essentiel de sa carrière au sein du cabinet de conseil Bain & Company à Boston. Consultant chevronné, il y a accompagné de nombreux grands groupes dans l’élaboration de leur stratégie client. Son approche, qualifiée de « révolutionnaire » par le magazine Economist, lui a valu de nombreuses distinctions.
Auteur de plusieurs ouvrages à succès sur la fidélisation client, il concentre aujourd’hui ses recherches sur l’expérience client et l’évaluation de la loyauté des consommateurs. Son dernier livre « La promesse gagnante » est une synthèse éclairante des bonnes pratiques pour mettre en œuvre le NPS au sein des organisations.
Grâce à ses travaux visionnaires, Fred Reichheld est considéré comme l’un des 25 consultants les plus influents au monde. Il continue de promouvoir, à travers ses écrits et ses conférences, un modèle d’entreprise durable axé sur la qualité des relations avec les clients.
